La médiation médico-soignante aux eHnv : un soutien précieux

Aux eHnv, la médiation est possible et essentielle pour accompagner les patient·e·s, leurs proches et les équipes face à des situations complexes, sensibles, ou émotionnellement lourdes, lors d’événements indésirables graves ou en cas de réclamation, plaintes des patient·e·s ou des proches. Son objectif : favoriser le dialogue, clarifier les incompréhensions et apaiser les tensions, dans l’intérêt de toutes les parties.

Q1. Qu’est-ce que la médiation médico-soignante (expliquée simplement) ?

La médiation médico-soignante est un espace de dialogue et d’échanges avec les médecins ou soignant·e·s afin que les patient·e·s et/ou leurs proches puissent poser toutes leurs questions, nécessaires à leur compréhension, et exprimer ce qu’ils ressentent. Elle a pour but de les aider à mieux comprendre et débloquer la situation. 

Elle intervient principalement en cas de situations complexes ou lors d’incompréhensions liées à une prise en charge médicale et/ ou soignante.

Q2. Quel est votre rôle en cas de médiation ?

Mon rôle est d’organiser une rencontre afin d’ouvrir le dialogue entre le/la patient·e, ses proches et les cadres des secteurs impliqués. Cette rencontre permet d’accueillir les ressentis et de comprendre la situation du point de vue de chaque partie, sans jugement et dans le respect de la vérité de chacun. 

Il s’agit de les accompagner dans la communication en m’assurant que chacun puisse s’exprimer librement, que les parties puissent se comprendre et au final, que la situation soit débloquée, comprise, à satisfaction de chacun.

Q3. Qui peut faire appel à la médiation aux eHnv ?

Toute personne concernée par une prise en charge aux eHnv : les patient·e·s eux/elles-mêmes ou leurs proches. Il n’est pas nécessaire d’être certain qu’il y ait eu un problème pour demander une médiation.

Q4. Dans quelles situations la médiation peut-elle aider ?

Lorsque la personne vit la situation comme injuste, incompréhensible ou émotionnellement lourde : après un décès, un événement inattendu, une complication médicale ou des difficultés de compréhension dans les soins donnés ou la prise en charge.

Q5. Faut-il forcément être dans une situation compliquée ou penser à une erreur médicale en pour demander une médiation ?

Non, absolument pas. Beaucoup de personnes font appel à la médiation simplement parce qu’elles ont besoin de s’exprimer, d’être entendues, ne comprennent pas ce qui s’est passé ou parce qu’elles ont besoin d’explications. La médiation n’a pas pour but d’accuser l’une des parties mais de proposer un échange honnête et transparent en regard de situations incomprises.

Q6. Pourquoi certaines situations sont perçues comme des erreurs médicales ?

Quand les informations manquent ou sont difficiles à comprendre, des doutes et des croyances peuvent s’installer. La médiation permet alors de redonner des faits clairs et de distinguer une complication médicale d’une erreur.

Q7. Qu’est-ce qu’une lecture accompagnée du dossier médical ?

C’est un temps d’échange durant lequel un·e professionnel·le, avec la présence de la médiatrice, explique le dossier médical incluant le parcours et le suivi d’un·e patient·e généralement décédé·e, à l’aide de mots simples. Les différentes explications sont basées sur les questionnements des proches. Cela leur permet de comprendre le parcours de soins, sans jargon, et d’éviter les malentendus.

Pour une lecture accompagnée, le médecin ou le/la soignant·e doit être délié·e du secret par le conseil de santé cantonal.

Q8. En quoi la médiation aide-t-elle après un décès ?

Elle permet de comprendre comment les choses se sont déroulées, de répondre aux questions restées en suspens et d’apaiser un sentiment de culpabilité ou d’injustice. Comprendre aide souvent à avancer.

Q9. Quel message souhaitez-vous adresser aux patients et aux proches ?

Dans le cas où vous estimez nécessaire de pouvoir parler avec un·e professionnel·le sur votre parcours de soins lors de votre hospitalisation, ou celui d’un·e proche décédé·e, vous pouvez faire appel à la médiation.